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行业发展

来源:评估师考试网 2012-02-07 22:13:58
摘要:把握行业发展方向,共同打造行业新形象

  近两年,媒体对物业管理的问题频频曝光,使行业处于比较被动的局面。在一年一度的全国和地方人大、政协会议上,关于物业管理的提案呈上升趋势。在部分城市的行风评比中,对物业管理的评价不尽人意。这在客观上显示了物业管理行业的社会公信力存在一定问题,直接影响行业的公众形象,尽快改变这一状况已经成为行业上下的共同心愿。
  首先要准确把握行业定位。物业管理企业与建设单位和业主是平等的民事主体,是基于物业服务合同形成的服务和被服务的关系, 《 物业管理条例 》 这一基本指导思想,是物业管理行业准确定位的法律依据。在物业管理活动中,物业管理企业既不是建设单位的隶属和依附,也不是业主的“仆人”或“保姆”,既不是凌驾于业主之上的“管理者”,也不是逆来顺受的“受气包”,既不能不负责任地推诿敷衍,也不能毫无原则地大包大揽。只有摆正位置,通过平等协商的方式确立与建设单位和业主的关系,才能做到不越位、不错位,减少不必要的矛盾和纠纷。
  第二要理性认识行业特征。受益群体的广泛性和差异性,物业服务的无形性、即时性和长期性,都是物业管理行业区别于其他行业的特点。所谓“众口难调”,在物业管理上体现得淋漓尽致。而毛主席在 《 为人民服务 》 一文中,关于“做一件好事并不难,难的是一辈子做好事”的语录也点中了行业的“穴位”。只有充分认识到行业的这些特点,才能在任何情况下注意放平心态,真诚对待业主的批评和投诉,多从业主的角度看待和解决问题,不以强势面貌出现,不搞纠纷,不搞对立,努力建立良好的客户关系。同时,要注意拓宽与客户沟通的方法和渠道,通过定期走访住户和开展社区活动等,化解各类矛盾,最大限度地赢得客户的理解和支持,取得客户关系的持续改善,创造和谐的物业管理氛围。
  第三要切实端正服务思想。物业管理的本质是业主花钱买服务,业主是物业管理企业的“衣食父母”,服务质量是物业管理企业的生命线,谁提供的服务质价相符,业主就会买谁的服务。因此,我们一定要摆正服务业主的位置,切实转变“管理者”的角色,强化服务意识。良好的服务是化解各类矛盾的最好方法,也是建立与业主融洽关系的关键。只有以货真价实的服务让业主切身感受到物业管理带来的便利,得到了价有所值的服务,才能赢得业主的认同,才能从根本上树立行业在群众中的正面形象。
  第四要清晰界定企业责任。为防控企业经营中的各种风险,避免承担不必要的管理责任,物业管理企业首先应认真学习并掌握 《 合同法 》 、 《 民法通则 》 、 《 物业管理条例 》 及配套法规,掌握相关规定及精神实质;其次,要严格按照法规的规定履行义务并承担责任,细化物业服务合同条款,明确各方的权利义务,清晰界定企业的管理责任和免责条件,改变目前因错位和越位带来的被动。
  第五要全面提高队伍素质。面对行业的快速发展,努力提高从业人员法律知识、职业道德、业务水平、组织协调能力的任务已迫在眉睫。随着年内物业管理师认定工作的开展,物业管理从业人员职业资格制度将正式实施,相信对业内管理人员整体素质的提高会起到重要的促进作用。此外,我们还要注重企业关键岗位和一线员工的技能培训,建立一支具有良好敬业精神,恪守职业道德,具备熟练专业技能的员工队伍,以适应行业、企业发展的需要。
  第六要正确引导舆论宣传。首先,我们要正确对待舆论监督,抓住群众反映较多的问题,切实加大整顿物业管理市场的力度,重拳打击业内少数乱收费、侵害业主权益的害群之马;其次,要加强和媒体的沟通。有的媒体为吸引读者眼球,存在夸大事实的报道,但大部分失实的报道还是因为有关记者对法规认识不够清晰,对情况了解不够全面,对相关责任把握不够准确。为此,我们要主动加强与他们的沟通,热忱欢迎他们到日常管理中深入调研,以转变他们对行业的一些误解,力求报道的客观和公正。此外,协会要采取多种形式加强对行业品牌企业和好人好事的正面宣传,加强舆论引导,通过正面宣传,让百姓看到一个自尊、自强、自律和诚实守信的行业,树立行业的良好形象。

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